इन्टरनेट र फोन सेवा अवरुद्ध भए वैशाखदेखि क्षतिपूर्ति दाबी गर्न पाइने

ग्राहकले इन्टरनेट र फोन सेवा अवरुद्ध भए क्षतिपूर्ति पाउने भएका छन्। 

आगामी नयाँ वर्ष अर्थात् वैशाख १ गतेबाट फोनकल अवरुद्ध वा इन्टरनेट निश्चित अवधिभन्दा बढी असुविधा भए क्षतिपूर्ति माग गर्न सक्ने भएका हुन्।

दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तरसम्बन्धी विनियमावली २०७९ जारी गर्दै नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणले वैशाख १ गतेबाट लागू हुने भएको छ। 

फोन नलाग्ने, आफैँ काटिने, इन्टरनेट डाउनलोड र स्पिड तोकिएभन्दा कम भए टेलिकम कम्पनी वा इन्टरनेट सेवाप्रदायकले क्षतिपूर्ति दिनुपर्नेछ। 

विनियमावलीअनुसार इन्टरनेट डाउनलोड वा अपलोड हुने दर ८० प्रतिशतभन्दा बढी हुनुपर्नेछ। फोरजीको प्रयोगकर्ताको डाउनलोड १५ एमबीपीएस, अपलोड ७.५ एमबीपीएस छ। थ्रिजी प्रयोगकर्ता डाउनलोड ३ एमबीपीएस र अपलोड १.५ एमबीपीएस हुनुपर्छ। 

विनियमावलीअनुसार सेवाप्रदायकले दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तर कायम गर्न नसक्ने भएमा त्यसको आधार, कारण तथा गुणस्तर कायम गर्नको लागि गरेका विवरण अवधि खुलाई प्राधिकरणमा निवेदन दिनुपर्ने व्यवस्था गरेको छ। 

सेवाप्रदायकले दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तर मापन गर्नुपर्नेछ। प्रत्येक ३ महिनामा गुणस्तर मापन प्रतिवेदन सरकारलाई बुझाउनुपर्छ। दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तर मापन गर्न आवश्यक पर्ने उपकरणसहितको अन्य स्रोतहरुको व्यवस्था सेवाप्रदायकले गर्नुपर्ने हुन्छ। 

प्राधिकरणले आवश्यकताअनुसार कुनै निश्चित स्थान, अवधि वा समय तोकी सेवाको गुणस्तर सम्बन्धमा कुनै विशेष प्रकारको परीक्षण तथा मापन गरी प्रतिवेदन पेश गर्न सेवा प्रदायकलाई निर्देशन दिन सक्नेछ। 

सेवाप्रदायकले गुणस्तर कायम गरे/नगरेको, प्रतिवेदनको विश्वसनीयताको विषयमा प्राधिकरणले आवश्यकताअनुसार नियमित वा आकस्मिक रुपमा अनुगमन, निरीक्षण, जाँच वा कुनै विशेष प्रकारको परीक्षण, मापन गर्न गराउन सक्नेछ। 

प्राधिकरणले परीक्षण वा मापनको कार्यमा आवश्यकताअनुसार प्राधिकरणको कर्मचारी वा सम्बन्धित विषयको विज्ञ वा सेवाप्रदायकको प्रतिनिधिलाई समेत समावेश गर्न सक्नेछ। 

अनुगमन गरेको गर्ने व्यक्तिले कार्यसम्पन्न भएको १५ कार्यदिनभित्र प्रतिवेदन तयार गरी प्राधिकरणमा पेश गर्नुपर्नेछ। सेवा गुणस्तर जाँच तथा मापन गर्ने कार्यमा आवश्यक पर्ने उपकरणहरु तथा प्राविधिक सहयोग उपलब्ध गराउने, विना अवरोध सेवाप्रदायकको कार्यालयमा प्रवेश दिनेलगायतका आवश्यक सहयोग गर्नुपर्नेछ। 

सेवाको गुणस्तर मापन गर्दा कम पाइएमा गुणस्तर कायम गर्न प्राधिकरणले निश्चित समयावधि तोकी सेवाप्रदायकलाई निर्देशन दिन सक्नेछ।
 
यस्तो छ गुणस्तर मापदण्ड
नेटवर्क सञ्चालनमा रहेको समयावधि नेटवर्क व्यवस्थापन प्रणाली निरीक्षण १ महिनाको निकाल्नुपर्नेछ। सहरी क्षेत्रमा ९९ प्रतिशत र ग्रामीण क्षेत्रमा ९८ प्रतिशत गुणस्तर कायम गर्नुपर्नेछ।   

बिलिङसम्बन्धी गुनासो १ प्रतिशत वा सोभन्दा कम हुनुपर्छ। गलत तरिकाले माग भएको, बढी दस्तुर लिएको, दोहोरो दस्तु लिइएको, ढिलो बिलिङ गरिएको, भुक्तानीप्राप्तिको सूचना नदिएको लगायत १ प्रतिशतभन्दा कम भएको हुनुपर्छ। 

ग्राहकको गुनासो समाधान ४८ घण्टाभित्र समाधान गर्नुपर्छ। कानुनी व्यवस्थाअनुसार ४८ घण्टाभित्र ९५ प्रतिशत र १५ दिनभित्र ९९ प्रतिशत बिलिङको समस्या समाधान हुनुपर्छ। 

त्यस्तै सेवाप्रदायकलाई ग्राहकले गुनासो गर्दा पनि गुणस्तरीय सेवा २४ घण्टाभित्र ९५ प्रतिशत र ४८ घण्टाभित्र ९९ प्रतिशत गुनासो सम्बोधन गर्नुपर्नेछ। 

ग्राहकको फोनकलको जवाफ दिने तत्परताको विषयमा समेत व्यवस्था गरेको छ। 

ग्राहकले सेवा प्रदायकलाई फोन गर्दा १ मिनेटभित्र ८० प्रतिशत र ९० सेकेन्डमा ९९ प्रतिशतको जवाफ दिनुपर्नेछ। 

एक प्रयोगकर्ताले अर्कोलाई ७ सेकेन्ड वा सोभन्दा कममा रिङ बज्नुपर्नेछ। फोनकल सफलतापूर्वक स्थापना हुने दर ९७ प्रतिशत हुनुपर्छ। आफैँ फोनकल विच्छेद हुने दर दुई प्रतिशत वा सोभन्दा कम हुनुपर्नेछ। त्यस्तै सफलतापूर्वक वेबपेज खुल्ने दर ९९ प्रतिशत वा सोभन्दा बढी हुनुपर्छ। 

क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउनुपर्ने 
मापदण्डमा तोकिएभन्दा बढी समय नेटवर्क नचलेर सेवा प्रदान गर्न नसकेको अवस्थामा ग्राहकले आफूलाई परेको असुविधाबापत सेवा प्रदायकबाट क्षतिपूर्ति मागदाबी गर्न पाइन्छ। 

ग्राहकले इन्टरनेट कम्पनीसँग दूरसञ्चार सेवा शुल्कबापतको उचित क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउनुपर्ने व्यवस्था छ। 

तर सेवाप्रदायकको काबुबाहिरको परिस्थितिमा क्षतिपूर्ति भने नपाइने व्यवस्था गरेको छ। 

‘ग्राहकले मोबाइल डाटा/भ्वाइस प्याकेज सेवा खरिद गरेको तर उक्त प्याकेजको अवधिमा सेवाप्रदायकको नेटवर्क डाउन भई ग्राहकले सेवा प्राप्त गर्न नसकेको बखत सेवा प्रदायकबाट क्षतिपूर्ति दाबी गरे सेवा शुल्कबापतको उचित क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउनुपर्नेछ’, विनियमावलीमा व्यवस्था छ। 

फिक्स्ड ब्रोडब्यान्ड इन्टरनेट सेवाको हकमा तोकिएभन्दा बढी समय नेटवर्क नभएर सेवा प्रदान गर्न नसकेको अवस्थामा ग्राहकलाई परेको असुविधाबापत अवरुद्ध अवधिको निःशुल्क थप सेवा उपलब्ध गराउनुपर्ने व्यवस्था छ। 

सेवाप्रदायकले प्रवाह गरेको सेवाको गुणस्तरसम्बन्धी वार्षिक प्रतिवेदन आर्थिक वर्ष समाप्त भएको दुई महिनाभित्र प्राधिकरणमा पेश गर्नुपर्नेछ। 

डाटाको गुणस्तर आफैँ हेर्न सकिने 
मोबाइल सेवा प्रदायकले ग्राहकले उपभोग गरिरहेको डाटा प्रयोगसम्बन्धी विवरण ग्राहक आफैँले हेर्नुपर्नेछ। 

फिक्स्ड ब्रोडब्यान्ड सेवाप्रदायकले ग्राहकले उपभोग गरिरहेको इन्टरनेट सेवाको ब्याण्डविथ प्रयोगको विवरणमार्फत आफैँले हेर्न सकिने व्यवस्था मिलाउनुपर्नेछ। 

इन्टरनेट सेवाप्रदायकले ग्राहकको गुनासो सम्बोधन गर्न स्वचालित टिकेटिङ प्रणालीको व्यवस्था गर्नुपर्नेछ। गुनासोको जानकारी प्राप्तिका लागि सेवाप्रदायकले टोल फ्रि नम्बरको व्यवस्था गर्नुपर्नेछ। 

सेवाप्रदायकले प्राधिकरणलाई नियमित बुझाउनुपर्ने विवरण समयमा उपलब्ध नगराएमा झुट्टा वा गलत प्रतिवेदन वा विवरण दिएको पाइएमा कारबाही गर्नुपर्ने भएको छ। 

परीक्षण गर्दा स्थलगत रुपमा इमेल, इन्टरनेट, एप्स, एमएमएस आदिको प्रयोग गरी उपलब्ध सेवा गुणस्तरको अनुभूति सर्वेक्षण गर्नुपर्नेछ। अनुभूति सर्वेक्षणमा विभिन्न सेवा र भूगोलका ग्राहकहरुलाई समेट्नुपर्नेछ।